Krizová komunikace nejen na Facebooku 1.0

29. 5. 2019 | Jana Křivánková

Myslíte si, že spravujete tu nejvlídnější stránku na světě a že se vám nemůže něco takového stát? Tak může. A stane. Protože takový je svět sociálních sítí. Za své působení na tomhle kolbišti jsem si dala dohromady takovou mantru, chcete-li. Třeba pomůže i vám #musimesipomahat.

7 a 1 ZÁSADA ZDRAVÉ KOMUNIKACE

  1. Základní pravidlo každé, tedy i krizové komunikace – ZŮSTAŇTE V KLIDU A SOUSTŘEDĚNÍ!

  2. IDENTIFIKUJTE PŮVOD PROBLÉMU, nejčastěji má celou věc na svědomí:

    • Hater nebo troll, to jest osoby parazitující na vašem komunikačním prostoru > S trolly ani hatery se nedomluvíte a cokoliv řeknete, může být (a i bude) použito proti vám. Podle tonality vaší komunikace řešte vtipem, popřípadě a jen jestli to bude super nezbytné – skrytím komentáře.
    • Relevantní stížnost – tj. situace, kdy je více či méně příjemný stěžovatel v právu. Vaším hlavním úkolem je žehlit, žehlit, žehlit!
    • Hádka mezi fanoušky – Některé posty mohou vyvolat až nečekaně velké vášně. Zda skočíte do ringu nebo ne, je jen na vás. Napovím – do hádky o horší profilovou fotku se nezapojujte! Do té o kvalitě vašich služeb klidně ano – ale slušně!

  3. REAGUJTE, žádný negativní (a konstruktivní) projev by neměl zůstat bez reakce, i kdybyste měli dát jen vědět, že o komentáři víte. Vědomí, že se problém řeší, zklidnilo už nejednoho naštvaného fanouška.

  4. MÁTE PRAVDU? NEBOJTE SE – Pokud se fanoušek plete, nebojte se věcného upozornění. Dost pomáhá předkládání ověřitelných faktů, např. odkazy na stránky, statistiky apod. (záleží na povaze problému). A nebojte se zastat fanoušků, kteří mají v diskusi pravdu. Nikdy ale nebuďte jizliví, samolibí nebo arogantní – tím si koledujete jen o další problém.

  5. ZACHOVEJTE SI ODSTUP – I když se bude řešit vám blízké téma, buďte v klidu. Neberte si debatu nebo situaci osobně. Kromě toho, že tak předejdete vlastním chybám, nebo zbytečně horlivým reakcím. Taky si zachováte zdravý rozum a dobrou náladu (bez obojího se pracuje dost blbě).

  6. Dejte dohromady ZÁSADY KRIZOVÉ KOMUNIKACE – Najetí na bezúhonný a efektivní systém bere čas i nervy. Dost vám s tím pomůže učení z každé krizové situace i z případných vlastních chyb. Vytvořte pravidla, která vám s každou další situací pomůžou.

  7. POUŽÍVEJTE pracně vytvořené ZÁSADY KRIZOVÉ KOMUNIKACE #neasi

Bonusový tip – Myslete na PREVENCI

Svět přeje připraveným a ve světě sociálních sítí to platí dvojnásob. Takže tu máme dva zcela banální kroky, které vám dost možná jednou zachrání krk.

  • Konzultujte svůj ediční plán s klientem. Předejdete faktickým chybám.
  • Mějte na paměti (nebo na papíře) která témata jsou pro vašeho klienta ožehavá, nebo zkrátka vzbuzují vášně.

Bonusový tip vol. 2 - Co vám NIKDY nepomůže

Co vám never, never ever nepomůže a naopak situaci dost pravděpodobně zhorší?

  1. LHANÍ – lež má krátké nohy, ale velký dosah. Takové nálepky se už nezbavíte.
  2. MAZÁNÍ OBSAHU – máme 21. století, lidi už umí screenovat a dělají to dost často.
  3. ZBYTEČNÉ BANOVÁNÍ – Znáte stránku „Tomio Okamura mi dal ban“? Negativní publicita funguje, ale ne v reklamě.
  4. HÁDÁNÍ SE – jakmile se začnete hádat, prohráli jste.
  5. IGNORACE – Dokáže udělat z vlídného fanouška s problémem mašinu na hejty. #tonechcete
  6. SPEKULACE – Asi, možná, kdyby (a aby, aby) nepomáhá, zastupujete klienta, nemůže se stát, že neznáte produkt.